以前，只是聽院長以及其他去臺灣考察回來的同事說起過，那邊醫院的人性化管理做得非常好。日前，市衛生局舉行了全市的醫院管理培訓班，我有幸聆了臺灣圣馬爾定醫院副院長廖學志博士一行的專題報告，對此有了切身的感受。

一、 稱謂傳遞人文

所謂人文意識，亦或說是人文精神，要求立足于把人當做一個知、情、意、行并重的生命個體，一切從尊重人的情感需要出發。人文意識一旦形成，就會融入人的各種行為，表現在生活和工作的一言一行、一舉一動、一顰一笑之中。在所有的人文活動中，就會永遠存在著一種對人類的關懷，對事業的激情。在所有臺灣同行的講座中，至始至終我沒有聽到他們說過一次“病人”這個詞，取而代之的是“家人”、“長輩”或“爺爺、奶奶、叔叔、阿姨”等各種親切的稱呼。聊起病人，感覺他們就像是在娓娓訴說自己家的親人，不但熟知姓氏名誰、性格愛好，而且還會熟悉他們的家人、親朋好友，甚至家中飼養的寵物，聽起來是那么的自然，毫不做作。

二、設施彰顯人文

據介紹，臺灣醫院的外部建筑大都不是十分豪華，各類標識看上去甚至略顯雜亂，但內部裝飾肯定會精雕細琢，溫馨宜人,不強調醫院特征，而是向酒店、居家風格靠攏。寬敞明亮的候診大廳，人性化的掛號、取款設備，伸手可及的桌凳輪椅，隨處可見的精美裝飾、便利商店、茶室餐廳、祈禱室等服務設施，最大限度的減輕了人們身處醫院的緊張、焦躁情緒，使得無論是就診病人還是探視家屬，都能心平氣和地等候或接受任何診治。我想，這對構建和諧友善的醫患關系，肯定是百利而無一害。

三、細節詮釋人文

臺灣醫院的宏觀設計溫馨無比，小細節處理更是無微不至，可以說一磚一瓦、一草一木都彰顯著人文氣息。從服務流程的設置，到就醫過程的隱私保護，從出生時的細心呵護，到臨終前的人文關懷，時時處處讓人感覺溫暖、溫馨、溫情。室內的色彩、燈光多為暖色調，與室外的綠樹成蔭、鮮花成簇相互映襯，大大弱化了診療空間的特征，強化了藝術空間的感受；弱化了緊張的醫療氛圍，強化了生活化的休閑感覺。還有洗手間的扶手、馬桶的高低、統一的電梯編號、樓梯坡度的考慮，以及各種道路、臺階和門的無障礙設置，都十分人性化。哪怕是每一處拐角，每一個樓層，每一個科室，每一個廁位，都會有顯眼的指示或溫馨的提示，讓前來就醫的人們輕輕松松就能到達想去的地方，而不是東問西找的辨不清南北。

四、管理體現人文

臺灣醫院在關心、關愛、關注服務對象的同時，也非常注重對員工的人文管理。他們會及時了解每一位員工的家庭情況、思想動態、情緒變化；會給每一位員工祝福生日或請他們的家人到值班的崗位一同過節。并且，醫院會搭建舞臺給員工創造展示職業外其他才藝的機會。比如，通過醫院走廊或其他可利用空間布置職工文化墻，陳列他們的書法、繪畫、攝影作品等，傳遞“愛與感恩”的文化主題，同時也提升了員工的自信心和榮譽感。不難想象，當員工自身價值和能力得到充分釋放的時候，其工作的熱情和積極性、主動性肯定會毫無保留的釋放出來。